Par Yves Perreault et François Kaisin

Le constat
Dans un environnement économique complexe et incertain, nous, les coachs d’affaires, sommes de plus en plus sollicités par nos clients pour les aider à améliorer le climat de travail, la productivité et à faire face à des conflits dans leur organisation.

Les causes principales des conflits sont liées à des égos et des comportements difficiles, du stress, de la charge de travail, du style de leadership, de problèmes de communication, de la divergence dans les valeurs et, à ne pas oublier, la similarité dans les personnalités.

Saviez-vous que 15 à 20% des personnes présentent des comportements « difficiles » qui affectent les relations interpersonnelles et la productivité dans les organisations ? Que les gestionnaires consacrent jusqu’à 80% de leur temps et de leur énergie aux conflits? Et que dire des coûts reliés à l’absentéisme ou au présentéisme ? Ces employés présents au travail mais qui ne font pas grand-chose, car trop troublés par la situation vécue au bureau. Des coûts reliés à la diminution de la productivité ou aux opportunités perdues ? Des coûts reliés à la perte d’employés compétents ? Des coûts émotionnels, tel la colère, la peur, l’anxiété, le stress. Voilà des enjeux qui sont à l’origine de 90% des départs involontaires!

Lorsque les parties perdent de vue la raison à l’origine du conflit, elles voient l’autre comme la véritable source  du problème au point de cesser tout simplement de lui parler ou de s’engager dans des hostilités. La cadence du travail n’est plus régulière puisque les parties ne coopèrent plus. Il arrive que l’une des parties, parfois les deux, quitte son environnement de travail. Reconnaissez-vous ces situations ?

En même temps, les recherches sur la performance révèlent que les membres des équipes dans lesquelles il n’y a pas de diversité d’opinions, ont tendance à s’entendre rapidement et à se sentir confiants, mais à également prendre les pires décisions. Intéressant, n’est-ce pas ?

L’individu et ses résistances
Les conflits ont tous une base commune : les personnes! Qui dit personnes, dit besoins, valeurs et résistances. Des besoins et des valeurs à respecter, autant chez soi qu’envers les autres. Et si ce n’est pas fait, la résistance s’installe. Voilà la recette parfaite pour un conflit!

Lorsqu’on demande la définition du mot résistance à des gestionnaires, on entend souvent que : « c’est quelque chose qui empêche l’évolution ou le changement dans une organisation! », « c’est un employé qui fait toujours le contraire de ce qui est demandé »… Bref, c’est négatif. Et si la résistance était simplement un individu tentant de s’exprimer? Est-ce toujours aussi négatif? La personne résiste, parce qu’elle a une raison de le faire. Et ce quelque chose qui bloque est très souvent lié à ses besoins ou à ses valeurs. Il s’agit maintenant de le découvrir, et surtout, de savoir comment s’y prendre! Comment partir à la découverte pour trouver l’information qui fera la différence ? Surtout, agir ! Nous connaissons tous le vieil adage mentionnant que le temps arrange toujours les choses. Cela dit, en situation de conflit, cela s’avère faux. Le temps ne fait qu’une chose : durcir les positions ! Comment rapprocher ses réalités différentes?

Le gestionnaire et l’attitude-coach
Une chose est certaine cependant, la vérité se trouve toujours dans l’action, alors, intervenez! Le climat de travail dans votre équipe fait partie de vos responsabilités.

« Avez-vous des outils ou quelque chose pour régler la situation? » Voici ce qu’un bon nombre de gestionnaires nous demandent lors de la première rencontre. Comme si cette situation, qui s’est construite pendant des mois et parfois des années, pouvait soudainement se transformer en un tour de main.

Et si on regardait la situation de façon différente? Au lieu de chercher la solution à l’extérieur de nous, on s’appliquait soudainement à travailler de l’intérieur ? Bref, pas de recette magique, mais une meilleure connaissance de soi, conduisant à une ouverture vers l’autre, en le comprenant mieux. Il n’y manque que l’engagement personnel à vraiment vouloir changer la situation. C’est à ce moment précis qu’entre en jeu le coaching, et surtout, l’attitude-coach. Quoi de plus efficace pour aller chercher l’information nécessaire qui favorisera le déblocage, que de poser des questions puissantes et ouvertes qui apportent l’information nécessaire pour vous sortir du pétrin. Ce que vous ne savez pas et qui peut faire la différence. Voici pour une partie du quoi. Quand : le plus rapidement possible. Comment : lors d’une rencontre d’équipe, tel qu’une séance de coaching d’équipe ou de « team building ». Bref, tout ce qui favorisera le climat nécessaire pour que les membres de l’équipe puissent vraiment s’exprimer par le biais de votre grande écoute, de votre curiosité, et surtout de votre nouvelle attitude. Tout ceci porte un nom : leadership ! Vous seul, pouvez régler cette situation.

Les organisations
Les organisations savent qu’elles doivent investir de plus en plus dans le développement des compétences en gestion de conflits. La raison est simple : l’inaction a un coût très élevé ! De la perte de productivité, en passant par le départ de ses meilleurs éléments, et par une santé fragilisée chez les personnes impliquées, qui peut se permettre de ne rien faire ? Pourtant, une étude récente auprès de 5000 employés en Europe et les Amériques, a montré que seulement 12% d’entre eux avaient reçu une formation reliée à la gestion des conflits ! En même temps, plus de 75% considèrent cette compétence comme un élément clé du leadership efficace.

Avant, le mode de gestion reposait sur l’autorité et le contrôle. Aujourd’hui, il repose sur la connaissance de soi d’abord, pour se projeter vers l’extérieur, comme le leader le fait envers son équipe, comme l’organisation envers ses clients; en utilisant le conflit comme une source d’énergie et catalyseur de créativité, quand il est bien géré dès le début plutôt que quelque chose qui doit être évité à tout prix.

Dans cet esprit, les organisations qui mettent en œuvre des stratégies efficaces pour traiter les conflits se positionnent parmi les grandes gagnantes. En réponse à une demande croissante, les partenaires de Morena Coaching International accompagnent les dirigeants, les gestionnaires et leurs équipes, par le biais d’ateliers de formation et coaching, pour leur permettre de devenir autonomes et efficaces face à ces situations récurrentes et qui ont tellement d’impact sur tous!